Krankenkassen: Regelmäßige Interaktion mit den Kunden zahlt sich aus
An der Spitze liegt die Techniker Krankenkasse (TK) mit einem NPS von 43,5 Prozent, danach folgt die AOK Plus, die ihren NPS auf 42 Prozent mehr als verdoppeln konnte. Rang drei belegt die Knappschaft mit 34,5 Prozent.
„Die Anstrengungen vieler Krankenkassen, ihren Service auszubauen und die Digitalisierung voranzutreiben, zahlen sich aus", stellt Dr. Christian Kinder fest, Bain-Partner und Co-Autor der Studie.
Beitragssatz nicht wichtigster Loyalitätstreiber
Ein wesentlicher Auslöser für einen Kassenwechsel ist laut Bain nach wie vor der Beitragssatz. Die Treiber für Kundenbegeisterung, und damit Loyalität zu einer Krankenkasse, sind hingegen insbesondere regelmäßige Interaktionen und Innovationen. Auf den Plätzen folgen die Reputation des Anbieters und dessen Leistungen. Erst danach kommt der Preis. Angesichts dieser Ergebnisse stehen die Krankenkassen vor drei Paradigmenwechseln:
1. Regelmäßige Interaktion zahlt sich aus
2. Kunden erwarten mehr digitale Services
3. Der Gesundheitsplattform gehört die Zukunft
Welchen Stellenwert regelmäßige Interaktionen haben, verdeutliche ein weiteres Studienergebnis: Einem durchschnittlichen NPS von 20,9 Prozent bei einem Kontakt in den vergangenen drei Monaten steht ein Wert von minus 12,6 Prozent gegenüber, wenn es mehr als zwei Jahre keine Berührungspunkte gab.
Digitale Kommunikation allein reicht nicht aus
Nur digitale Kommunikation wird den Versicherten auf Dauer jedoch nicht genügen, meinen die Studienautoren. Schon heute erwarten jeweils mehr als 40 Prozent, dass sie Anträge und Rechnungen online einreichen, Bonusprogramme und Selfservices nutzen sowie Arztrechnungen einsehen können. Darüber hinaus interessieren sie sich für Dienstleistungen wie einen Apotheken-Navigator oder Onlineterminvereinbarungen mit Ärzten.
Aufbau zentraler Gesundheitsplattform kann kommen
Zudem würde mehr als die Hälfte der Deutschen den Aufbau einer zentralen Gesundheitsplattform begrüßen, die sämtliche Informationen bündelt - von Angaben zu Ärzten und Apotheken über Bonusprogramme bis hin zur elektronischen Patientenakte. Nach Überzeugung von rund 70 Prozent der Befragten sind die gesetzlichen Krankenversicherer dafür die besten Betreiber.
