Sie sind hier: Startseite Nachrichten Krankenkassen: Regelmäßige Interaktion mit den Kunden zahlt sich aus

Krankenkassen: Regelmäßige Interaktion mit den Kunden zahlt sich aus

04.08.2017 10:21
Ungeachtet der Diskussionen um Zusatzbeiträge bescheinigen die Deutschen den gesetzlichen Krankenversicherungen gute Arbeit. Das ist das Ergebnis der aktuellen Studie „Kundenloyalität bei Krankenkassen: Jede Interaktion ist eine Chance" der internationalen Managementberatung Bain & Company. Für die Studie hat Bain 3.300 gesetzlich Versicherte bei 18 großen Krankenkassen befragt. Danach legte die mit dem „Net Promoter" Score (NPS) messbare Loyalität in der Branche um 3 Prozentpunkte zu – auf plus 13 Prozent. Aber es gibt teilweise große Unterschiede zwischen den Anbietern.

An der Spitze liegt die Techniker Krankenkasse (TK) mit einem NPS von 43,5 Prozent, danach folgt die AOK Plus, die ihren NPS auf 42 Prozent mehr als verdoppeln konnte. Rang drei belegt die Knappschaft mit 34,5 Prozent.

„Die Anstrengungen vieler Krankenkassen, ihren Service auszubauen und die Digitalisierung voranzutreiben, zahlen sich aus", stellt Dr. Christian Kinder fest, Bain-Partner und Co-Autor der Studie.

Beitragssatz nicht wichtigster Loyalitätstreiber

Ein wesentlicher Auslöser für einen Kassenwechsel ist laut Bain nach wie vor der Beitragssatz. Die Treiber für Kundenbegeisterung, und damit Loyalität zu einer Krankenkasse, sind hingegen insbesondere regelmäßige Interaktionen und Innovationen. Auf den Plätzen folgen die Reputation des Anbieters und dessen Leistungen. Erst danach kommt der Preis. Angesichts dieser Ergebnisse stehen die Krankenkassen vor drei Paradigmenwechseln:

1. Regelmäßige Interaktion zahlt sich aus
2. Kunden erwarten mehr digitale Services
3. Der Gesundheitsplattform gehört die Zukunft

Welchen Stellenwert regelmäßige Interaktionen haben, verdeutliche ein weiteres Studienergebnis: Einem durchschnittlichen NPS von 20,9 Prozent bei einem Kontakt in den vergangenen drei Monaten steht ein Wert von minus 12,6 Prozent gegenüber, wenn es mehr als zwei Jahre keine Berührungspunkte gab.

Digitale Kommunikation allein reicht nicht aus

Nur digitale Kommunikation wird den Versicherten auf Dauer jedoch nicht genügen, meinen die Studienautoren. Schon heute erwarten jeweils mehr als 40 Prozent, dass sie Anträge und Rechnungen online einreichen, Bonusprogramme und Selfservices nutzen sowie Arztrechnungen einsehen können. Darüber hinaus interessieren sie sich für Dienstleistungen wie einen Apotheken-Navigator oder Onlineterminvereinbarungen mit Ärzten.

Aufbau zentraler Gesundheitsplattform kann kommen

Zudem würde mehr als die Hälfte der Deutschen den Aufbau einer zentralen Gesundheitsplattform begrüßen, die sämtliche Informationen bündelt - von Angaben zu Ärzten und Apotheken über Bonusprogramme bis hin zur elektronischen Patientenakte. Nach Überzeugung von rund 70 Prozent der Befragten sind die gesetzlichen Krankenversicherer dafür die besten Betreiber.

Artikelaktionen
Editorial

Editorial 06/2017

Mühsam nährt sich das Eichhörnchen

Tag Cloud