"Vorbildliche Patientenkommunikation": Israelitisches Krankenhaus gewinnt den renommierten Award Patientendialog
"Zu einer lebendigen Beschwerdekultur gehören nicht nur Struktur- und Prozessverbesserungen. Elementar wichtig ist der Austausch zwischen Patienten, Angehörigen und Besuchern. Dies wird am Israelitischen Krankenhaus vorbildlich gelebt", sagte Laudator Hajo Neu vom Beirat des Bundesverbandes Patientenfürsprecher in Krankenhäusern e. V. (BPiK) bei der Preisverleihung im Rahmen des 44. Deutschen Krankenhaustages in Düsseldorf. Das Israelitische Krankenhaus gehört zu den ersten Kliniken bundesweit, die sich speziell im Beschwerdemanagement einer externen Prüfung nach strengen Kriterien unterzogen haben. Das Qualitätssiegel "Kundenorientierung im Gesundheitswesen" wurde unserem Haus im Dezember 2020 bereits zum vierten Mal mit sehr gutem Ergebnis verliehen.
"Wir freuen uns sehr über diese besondere Anerkennung unserer Arbeit", sagt Marcus Jahn, Geschäftsführer des Israelitischen Krankenhauses. "Unser Lob- und Beschwerdemanagement ist Teil der Unternehmenskultur." Er ist zusammen mit Birgit Steffens, Beauftragte des Lob- und Beschwerdemanagements, verantwortlich für die Umsetzung am Israelitischen Krankenhaus. Er schätze die Unterstützung der Mitarbeitenden im höchsten Maße, so Marcus Jahn. "Was mir besonders gut gefällt, ist die persönliche Interaktion mit Patienten, Angehörigen und Besuchern durch Frau Steffens und den Mitarbeitenden - sei es der Chefarzt, eine Pflegekraft oder ich als Geschäftsführer." Darin liege eine enorme Wertschätzung für die Patientinnen und Patienten.
"Für mich ist jede Beschwerde ein Schatz", ergänzt Birgit Steffens. "Ich freue mich bei jedem Dialog, dass ein positiver Wandel angestoßen wird. Häufig erzielen wir im Team auf Basis unserer strukturierten Prozesse eine für unsere Patientinnen und Patienten spürbare Verbesserung der Situation."
Marcus Jahn betont darüber hinaus die motivierende Wirkung eines strukturierten, gelebten Lob- und Beschwerdemanagements für Mitarbeitende. "Wir haben in unserer Klinik deutlich mehr Lob als Beschwerden. Frau Steffens und ich geben unserem Team, sei es ein Arzt, eine Pflegekraft oder eine Reinigungsmitarbeiterin, ein direktes Feedback und lassen sie auf diese Weise direkt am Lob teilhaben. Das ist ein Motivationsfaktor, den kann man nicht hoch genug schätzen."
Der Patientendialog ist ein deutschlandweiter, ideeller Zusammenschluss verschiedener Verbände und Akteure der Gesundheitsbranche, maßgeblich getragen vom Bundesverband Patientenfürsprecher in Krankenhäusern e. V. (BPiK) und dem Bundesverband Beschwerdemanagement für Gesundheitseinrichtungen e. V. (BBfG). Mit dem Preis werden seit 2018 Kliniken, Krankenhäuser und Gesundheitseinrichtungen ausgezeichnet, die die Situation und Rolle von Patientinnen, Patienten und deren Angehörigen durch Information, Mitwirkung und Mitentscheidung stärken und verbessern. Ausrichter des Awards Patientendialog sind der Bundesverband Patientenfürsprecher in Krankenhäusern e.V. (BPiK, www.bpik.de) und der Bundesverband Beschwerdemanagement für Gesundheitseinrichtungen e.V. (BBfG, www.bbfg-ev.de).
