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Alexa Health Skills – Die neue Kassenleistung für Generation Y?

31.07.2018 14:28
Sprachsteuerung entwickelt sich stark zu einem ernstzunehmenden Markttrend; der weltweite Umsatz von digitalen Sprachassistenten lag 2017 bei 689 Millionen US-Dollar. Besonders jüngere Generationen sind hierbei attraktive Zielgruppen. Einige deutsche Krankenversicherungen reagieren bereits auf diesen Trend, indem sie Alexa Health Skills offerieren. Health Skills sind Gesundheits-Applikationen auf dem Sprachassistenten Amazon Alexa und durch die Spracheingabe noch intuitiver bedienbar, als andere digitale Services. MS&C hat in einer Studie untersucht, welche Skills die 18- bis 35-Jährigen (Generation Y) als digitale Kassenleistung besonders attraktiv finden.

Die Studie umfasste eine Online-Umfrage, die neben anderen Themen 33 Use Cases von Health Skills als Kassenleistung abfragte. Über 120 Teilnehmer der Generation Y beantworteten die Umfrage.

Generation Y präferiert einfache Organisations- und individuelle Gesundheits-Skills

Die 33 untersuchten Use Cases wurden nach Präferenz geordnet und die Analyse dieses Rankings ergab vier Kategorien: einfache Organisations-Skills (z.B. Erinnerung an einen Arzttermin), individuelle Gesundheits-Skills (z.B. Ernährungstipps) und öffentlich zugängliche Informations-Skills (z.B. Pollenflug-Informationen) sowie komplexe administrative Skills, die hohe Konsequenzen für Versicherte nach sich ziehen können (z.B. Buchung einer Zusatzleistung). Zwischen 43 % und 70 % der Befragten würden einfache Organisations-Skills auf jeden Fall oder wahrscheinlich nutzen. Diese Skills repräsentieren das Obere Drittel der 33 Use Cases geclustert nach Präferenz. Das mittlere Drittel umfasst individuelle Gesundheits-Skills, die 32 % bis 42 % auf jeden Fall oder wahrscheinlich nutzen würden. Hingegen würden nur 8 % bis 30 % öffentlich zugängliche Informations-Skills oder komplexe administrative Skills auf jeden Fall oder wahrscheinlich nutzen. Auf Grund dessen empfiehlt es sich für Krankenkassen mit einfachen Skills im Bereich Organisation und Gesundheit einzusteigen um dann weitere Möglichkeiten durch Markttests auszuloten.

Datenschutz ist eine zentrale Herausforderung im Angebot von Health Skills

Ein Grund der Präferenz von einfachen Skills kann durch eine mögliche Informationseinschränkung begründet sein: 43 % befürchten nur Informationen zu erhalten, die im Interesse ihrer Krankenkasse sind. Außerdem haben 39 % Angst, dass ihre Gesundheitsdaten an Dritte weitergegeben werden. Diesen Herausforderungen stehen Vorteile wie örtliche und zeitliche Ungebundenheit (45 %), Zentralität der Kassenleistungen (39 %) sowie Transparenz und Zugänglichkeit der Dienste (36 %) gegenüber. Krankenkassen können diese Vorteile für sich ausschöpfen, wenn sie Health Skills als Kassenleistung für Generation Y anbieten, jedoch sollten sie dabei auch klar den Umgang von Personendaten und die Einhaltung von Datenschutzrichtlinien kommunizieren, um den bestehenden Herausforderungen zu begegnen.

Generation Y ist bereit, für Health Skills mindestens 5 € pro Monat zu bezahlen

Über diese Vorteile hinaus können Krankenkassen auch mit einer moderaten Zahlungsbereitschaft rechnen. Die MS&C Studie untersuchte insgesamt vier mögliche Digitaltarife, um das Angebot von Health Skills zu monetarisieren. 48 % wären bereit durchschnittlich 5,79 € pro Monat für einen Basic Tarif + Alexa (Basic Health Skills Paket mit z.B. allgemeinen Fitnessübungen und mentaler Fitness; zusätzlich ein Alexa Gerät) zu bezahlen. Des Weiteren würden 35 % durchschnittlich 17,33 € pro Monat für einen Premium Tarif + Alexa (Basic Health Skills Paket und Premium Health Skills Paket mit z.B. Online-Video-Arztsprechstunden und individuellen Informationen zur Behandlung; zusätzlich ein Alexa Gerät) ausgeben. Hieraus ließen sich zwei zentrale Schlüsse ziehen: Der Anteil der zahlungswilligen Kunden für Basic ist höher als für Premium und bietet somit das Potenzia, die meisten Kundenkontaktpunkte zu knüpfen. Außerdem steigt die Zahlungsbereitschaft der Kunden bei jeweils Basic und Premium, wenn ein Alexa Gerät dabei ist. Diese ersten Zahlen zeigen, dass das Angebot von Health Skills als digitale Kassenleistung monetarisierbar ist - daher empfiehlt es sich für Krankenkassen, eine passende Tarifgestaltung zu entwickeln.

Krankenkassen können das Potenzial von Sprachtechnologien noch weiter ausschöpfen

Die Ergebnisse der Studie zeigen, dass Krankenkassen mit Sprachassistenten wie Amazon Alexa auf eine relevante Marktnachfrage treffen. Dieser Nachfrage entsprechend können Krankenkassen weitere Vorteile durch das Angebot von Health Skills generieren. Durch das Angebot von Health Skills und der Positionierung entlang der gesamten Versicherten-Journey, kann sich die Krankenkasse von Wettbewerbern differenzieren und durch vermehrte Kundenkontaktpunkte die Kundenbindung stärken. Weiterhin können interne Administrations-Kosten durch Verschlankung von internen Prozessen und Entlastung von Servicepersonal, wie z.B. Ärzten, gesenkt werden. Zuletzt bieten Angebote auf Sprachassistenten die Möglichkeit neue Kundeneinblicke zu erlangen und diese für Cross- und Upselling Aktivitäten zu nutzen.

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